¿Qué es el organigrama de una empresa de servicios?
El organigrama de una empresa de servicios es un diagrama que muestra el tipo de estructura organizacional que posee una compañía dedicada a prestar alguna clase de servicio. Básicamente, se puede ver una serie de departamentos junto con el nivel de gerencia.
Las empresas de servicios existen para comercializar servicios, en lugar de vender productos. La estructura organizativa más ventajosa para una empresa de servicios es aquella donde los empleados puedan manejar múltiples roles según sea necesario, utilizando una combinación de habilidades y técnicas interpersonales para trabajar con los clientes y también con los otros miembros de la organización.
Existen tantos tipos de organización de servicios como servicios que se pueden comprar y vender. Algunas compañías ofrecen servicios de computación en la nube, mientras que otras ofrecen servicios médicos, procesamiento de tarjetas de crédito o servicios de tecnología.
Cuando una organización necesita externalizar una función para no realizarla internamente, negocia con una empresa de servicios.
Estructura organizacional de una empresa de servicios
Como las empresas de servicios generalmente tienen menos roles distintos, demarcaciones más flexibles entre los roles y una estructura descentralizada, los empleados de estas organizaciones pueden encontrarse informando a varios supervisores diferentes con distintas expectativas y prioridades.
Para evitar instrucciones contradictorias y confusas, y una asignación deficiente de tiempo y recursos, algunas empresas utilizan una estructura basada en los servicios o procesos, en lugar de las funciones laborales.
En este tipo de estructura, el propietario de un servicio es responsable de todos los aspectos del servicio particular realizado por la empresa, y el dueño de un proceso es responsable de todos los aspectos de ese proceso utilizado para el servicio.
Este tipo de estructura permite a la empresa especificar la prioridad que se le dará a cada aspecto del servicio o proceso, en lugar de dejar que el empleado lo determine por sí mismo. Una empresa de servicios típica puede tener las siguientes gerencias dentro de su organigrama:
- Gerencia de tecnología de información. Apoya las funciones empresariales. Puede incluir sistemas de gestión para la venta minorista, recursos humanos y nómina, punto de venta electrónico, software de comercialización y también otras aplicaciones para la tienda.
- Gerencia de recursos humanos. Desempeña un papel clave en el reclutamiento, inducción y capacitación del personal, y en la capacitación de los gerentes para obtener lo mejor de los equipos de trabajo. También es responsable de las funciones administrativas, como la nómina, y se ocupa de asuntos relacionados con la ley y la disciplina laboral.
- Gerencia de marketing y relaciones públicas. Pueden estar separados o combinados en un cargo, que también puede incluir la responsabilidad de la publicidad. Promociona la marca, utilizando los resultados de la investigación de mercado, para mantener e incrementar una imagen positiva de la empresa.
- Gerencia de finanzas. Presupuestos, control de gastos y gestión de proyectos, además de una comunicación continua con los gerentes para ayudarlos a planificar y administrar sus presupuestos para garantizar la rentabilidad.
- Gerencia de servicio al cliente. Muchas tiendas por departamentos tienen un gerente dedicado al servicio al cliente, o un escritorio en la tienda para garantizar que las consultas de los clientes se manejen de manera rápida y eficiente. Es responsable de mejorar los procesos para satisfacer las necesidades del cliente y además mantener esa satisfacción respondiendo a los problemas de manera oportuna.
Ejemplo de un organigrama de una empresa de servicios
A continuación se muestra el organigrama de un restaurante, con las funciones de algunos de los puestos de servicio:
Gerente general
- Le incumben todas las áreas de trabajo, ya que es el responsable del desempeño del restaurante.
- Recluta y capacita a los empleados, haciendo cumplir las políticas y procedimientos establecidos.
- Determina las posibles mejoras del sistema para así implementar los cambios.
- Cumple con los objetivos financieros requeridos por el presupuesto.
- Planifica los menús consultando previamente al chef. Calcula los costos de los alimentos.
- Administra la publicidad.
- Realiza la programación de eventos.
- Administra la nómina para todos los empleados.
Gerente de servicios
- Le competen todas las áreas de servicio del restaurante, como transporte, comida y bar.
- Se encarga de la apertura y cierre del restaurante.
- Elabora y analiza los informes de venta de los platos de comida del menú.
- Coordina la comunicación entre el personal de servicio.
- Se encarga de satisfacer al cliente y también responder sus quejas.
- Administra la programación de todo el personal de los diferentes servicios.
- Supervisa el inventario y los pedidos de artículos, como bebidas alcohólicas y no alcohólicas, cristalería, platería, lencería, porcelana, etc.
Jefe de atención y servicio al cliente
- Administra el servicio de limpieza de pisos, platos, equipos, áreas de preparación y almacenamiento de alimentos, baños y comedor.
- Mantiene los estándares establecidos de higiene y seguridad durante toda la operación.
- Controla el inventario de suministros de limpieza y mantenimiento.
- Almacena y organiza los suministros.
- Trabaja y negocia tanto con el gerente de servicios como con el chef para garantizar la fluidez operativa.
Jefe de comedor y barra
- Abre y cierra el restaurante.
- Establece la comunicación entre los servicios de atención al cliente y de soporte.
- Responde preguntas sobre alimentos, bebidas y otras funciones y servicios del restaurante.
- Hace cumplir las políticas y uso de uniformes.
Personal de limpieza
- Saca del comedor cualquier plato o mantel sucio.
- Instala las mesas correctamente con mantel y vajilla limpios.
- Se asegura de que las mesas y las áreas circundantes estén limpias y presentables.
- Limpia el piso antes y/o después de las horas de operación.
Anfitrión
- Toma y organiza las reservaciones.
- Recibe y saluda a los comensales, informándoles de los tiempos de espera. Además, los acompaña a la mesa.
- Informa a los mesoneros sobre la llegada de comensales.
- Supervisa la recepción y también la entrada del restaurante.
- Organiza el transporte para los comensales. Por tanto, se comunica con el valet o las compañías de taxis.
Mesonero
- Informa a los comensales sobre cambios en el menú.
- Responde preguntas sobre alimentos, bebidas y otras funciones y servicios del restaurante.
- Toma los pedidos de alimentos y bebidas, asegurándose de que el pedido se haya entendido.
- Entrega la comida de la cocina.
- Se asegura de que los comensales estén satisfechos.
- Prepara la factura final y acepta el pago.
- Ayuda a otros mesoneros y al personal de limpieza cuando sea necesario.
Barman
- Mezcla y prepara las bebidas alcohólicas y no alcohólicas para los clientes.
- Informa a los convidados sobre cambios de menú o especiales.
- Responde preguntas sobre bebidas, alimentos y servicios del restaurante.
- Toma pedidos de bebidas y alimentos, asegurándose de que los pedidos se hayan entendido.
- Mantiene el área del bar limpia e higiénica.
- Prepara guarniciones para las bebidas.
- Se asegura de que a los invitados se les sirva alcohol de manera segura, según las leyes establecidas.
Referencias
- Organizational Chart/Job Description. Recuperado de myculinarynotebookfoodandbev.weebly.com.
- Business support functions. Recuperado de gradireland.com.
- Duties & Responsibilities of a Customer Service Representative. Recuperado de smallbusiness.chron.com.
- Enterprise Organization Chart of Service Industry. Recuperado de edrawsoft.com.
- Service Organization Structure. Recuperado de smallbusiness.chron.com.