10 Técnicas de Resolución de Conflictos

Las técnicas para la resolución de conflictos son oportunas para solucionar problemáticas que, tanto a nivel personal como profesional, se pueden dar en momentos determinados y deben ser solventados con la mayor brevedad posible.

La resolución de conflictos pretende solventar dichas problemáticas, excluyendo los métodos violentos que en ocasiones son empleadas con facilidad. Por tanto, se pretende resolver los conflictos para obtener resultados factibles, de modo pacífico a través de la negociación, siendo duraderos en el tiempo.

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Es importante señalar que para que un conflicto sea solventado, a través de las técnicas de resolución de conflicto, ambas partes deben adoptar un cambio de actitud. Por ello, asumir las técnicas de resolución de conflictos conlleva una modificación en la conducta de la persona.

En este artículo se tratarán diversas técnicas con las que es posible tratar dichos conflictos. Son herramientas que serán de utilidad para abordar situaciones complicadas, donde se debe hacer frente y actuar, ya no solo para salir de la situación momentánea, también para mantener un clima idóneo de trabajo y relación con la otras personas.

¿Qué técnicas son efectivas para resolver conflictos?

Según varios estudios, los conflictos son derivados de la competitividad, la intolerancia, la escasa comunicación, la mala expresión de los sentimientos y el autoritarismo.

Por ello, autores como Gutiérrez y Restrepo (2016) optan por una resolución de conflictos donde se debe tener presente las siguientes cualidades: la cooperación, la comunicación, la tolerancia y la expresión emocional.

Saber que técnica de resolución de conflictos utilizar está sujeta a cuatro cuestiones a los que se debe dar respuesta antes de seleccionarla: ¿quién forma parte del problema?; ¿es el momento oportuno para solventarlo?; ¿qué técnica de resolución de conflictos vamos a utilizar?; y ¿la resolución la haremos en pública o privada?

Si de algo se pueden caracterizar estas técnicas es por la objetividad que se obtiene al aplicarlas. Gracias a ellas se puede posicionar a las personas que intervienen en el conflicto en otro papel, obteniendo así la posibilidad de que reflexione y de que dé su brazo a torcer de una forma más rápida y factible.

Antes de comenzar a definir las técnicas, debemos señalar aquella herramienta que ha sido empleada durante décadas como única y factible. La resolución de conflictos propiamente dicha, junto a la figura del mediador, constituyen una de las bases del estudio de las relaciones interpersonales.

La mediación: una metodología efectiva

Esta técnica de resolución de conflictos implica una metodología donde ambas partes puede gestionar su problemática, la cual no es caracterizada como positiva ni negativa, sino neutra, teniendo presente la búsqueda de una solución eficaz y oportuna al momento.

Todo proceso de mediación constituye una serie de principios fundamentales:

  1. Ambas partes deben admitir, cuando fuera necesario, la necesidad de ayuda externa al problema.
  2. Asumir la responsabilidad ante el problema causado.
  3. El respeto propio y hacia el otro debe primar por encima de todo conflicto.
  4. La creatividad puede ser un eje primordial para solventar el conflicto.
  5. Posibilidad de aprender durante el conflicto.

Siguiendo estos pasos, la mediación da la posibilidad de solventar cualquier conflicto que, desde cualquier área, se de en cualquier momento determinado.

Por ello, estas técnicas que a continuación presentamos emplea a la medicación además de contar con la figura del mediador como personaje principal. Especialmente, se utiliza en los centros educativos como técnica para resolver los conflictos entre iguales, pues existe la figura del mediador como representante del grupo / clase, que ha sido elegido anteriormente por los propios compañeros.

Lo tradicional: la resolución de conflictos propiamente dicha

Según Sáenz-López, P. (2014), la técnica de la resolución de conflictos comienza con la reflexión del conflicto.

Por ello, en primer lugar, la persona mediadora tendrá que hacer que ambas partes den respuesta a las siguientes cuestiones: ¿Por qué nos estamos enfadando?, ¿qué molestia tengo?, ¿cómo hemos reaccionado ante la situación?

En segundo lugar, no puede pasar inadvertida la idea de que el ser humano, por supervivencia tiende a, en un primer instante, realiza el comportamiento “reptiliano”, o lo que es lo mismo, ataca o huye, dependiendo del momento.

Para no recurrir a esta situación, la educación juega un papel primordial. Esto es debido a que se utiliza como herramienta de control o autocontrol, según se mire.

A partir de aquí, vamos a desarrollar seis pasos que forman la resolución de conflictos:

  1. Tranquilidad: Se utiliza para apaciguar a ambas partes, generando un canal de comunicación que permita obtener confianza y se puedan analizar los distintos caminos a recorrer para buscar la solución al problema. De esta forma se reducen tensiones y se estabiliza la calma en el contexto.

Es importante destacar que si ambas partes no están tranquilas y disponibles para realizar la resolución de conflictos, es inapropiado continuar con el proceso.

  1. Empatizar: El mediador pregunta a los afectados por las emociones que han surgido en el conflicto y por el sentimiento que los ha llevado al enfrentamiento. Es necesario que expresen lo que sienten y como está viviendo el momento.
  2. Soluciones colaborativas: El mediador deberá analizar el punto inicial y central del conflicto, acercándolo al pensamiento común que tienen ambas partes. De esta forma se pretende que ambas partes vean que tienen en común y facilitar el camino para que ambos encuentren la solución.
  3. Empatizar: Las dos partes deben adquirir empatía y aceptar el acuerdo establecido, asumiendo sus errores.
  4. Compensación: Cuando las partes asumen su error, se debe dar pie a compensar los daños causados en la otra persona mientras se ha desarrollado el conflicto. Cuando una de las dos partes se oponen a este paso, se observa que los anteriores han mostrado un error. En este caso, el mediador deberá dar la solución.

10 técnicas de resolución de conflictos

A continuación, enumeradas, presentamos las diez técnicas que, desde la mediación y teniendo en cuenta los pasos a seguir en la resolución de conflictos, propiamente dicha, son eficaces para ser empleados en cualquier contexto.

1- La calma

Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre todo en los centros educativos.

Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen. No se trata de un castigo, sino que de esta forma se gana tiempo mientras las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos oportunos.

Una vez calmados, se debe practicar la respiración interior profunda contando hasta diez, para que se tranquilicen las partes y se puedan sentar en silencio a escuchar al otro y al mediador.

Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir una solución rápida, se encarga de posponer. No obstante, suele darse el caso de que cuando las partes son calmadas, en ocasiones, tienden a reflexionar sobre la posibilidad de evitar el conflicto.

Dándose este caso, el mediador deberá comprobar que no existe resentimiento por ambas partes y luego podrán abandonar el lugar.

2- El arbitraje

En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes de que cuenten su punto de vista de la situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer lugar, qué problema es el que está sucediendo, a modo de titular, y describe que ha pasado. A continuación, el moderador deberá ayudar a buscar una solución.   

A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de que escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada puede corroborar y modificar su mensaje, pues se está dando muestra real de lo que ha intentado transmitir.

Se trata de una técnica eficaz que, si no permite resolver el conflicto, da paso a esclarecer la situación.

Para ello, es necesario empezar con frases como “lo que quieres decir es…”. Hay que intentar señalar el contenido emocional de la situación, por ejemplo, “da la sensación de que te estás sintiendo…”. Para ello, es necesario que se perciba con naturalidad lo que estamos intentando decir.

4- Contar historias

En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la historia con, por ejemplo, “Érase una vez…” introduciendo los nombres de los participantes del conflicto en el relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta forma los implicados pueden analizar la situación desde fuera).

Una vez que la historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren cercanas al conflicto, proponen como solucionarlo. De esta forma el cuento se finaliza llegando a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han participado si creen que es posible que pongan de su parte para solucionar el problema. 

5- La discusión objetiva

El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin mencionar situaciones anteriores o posteriores.

En este momento, el mediador deberá decir cómo se siente. Hablar de la situación siempre enfocándola hacia su malestar sin decir nada que interfiera en los participantes del conflicto.

A partir de aquí, se les preguntará a las personas involucradas qué solución debe adoptar, pues de esta forma observarán el conflicto de forma objetiva.

6- El juicio

Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de trabajo, se contará a todos los integrantes el problema generado y las personas involucradas deben permanecer en silencio.

Una vez que el mediador ha relatado el problema, se les pedirá que a lo integrantes que propongan una solución, de esta forma observarán que piensan los compañeros y obtendrán otros puntos de vista distintos a los suyos.

7- El cambio de rol

Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una vez que se han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los papeles.

Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la otra parte. Asimismo, se les pide que de una posible solución tras haber observado el punto de vista de la otra persona.

8- El guiñol problemático

Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la solución a los problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos los niños, ya que deben resultar familiares.

Estos muñecos serán utilizados para dramatizar los problemas que surjan. Se comenzará a utilizar el guiñol a medida que se va recreando la situación, haciéndose una parada cuando se hable del conflicto.

Cuando llegue el momento del conflicto, se le pedirá opinión a los integrantes del grupo de cómo se resuelve el conflicto. Una vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los componentes del conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos se guardará.

9- Lo positivo y lo negativo

Una vez originado el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que es lo que no le gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su punto de vista, ha causado el conflicto.

Señalado el porqué del conflicto, cada parte, después de decir lo que no le gusta de la otra persona debe proceder a dar una posible solución a ésta. A partir de aquí, tras haberse realizado las propuestas, ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea.

Finalmente, seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la situación, cada parte debe resaltar que es lo que más le gusta de la otra persona y qué destacaría positivamente en esta resolución de conflictos.

10- La silla de pensar

Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar cuenta con la posibilidad de que los niños reflexionen reflexión en niños pequeños.

Para ello, se deben colocar una silla alejada del contexto donde se ha originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador debe apartar a los niños, enviando a cada una a una silla de pensar distinta.

Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que cuenten lo que les ha sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un acuerdo común para solucionarlo. 

Referencias

  1. GUTIÉRREZ GÓMEZ, G. Y RESTREPO GUTIÉRREZ, A. (2016). Material de apoyo para el programa: “Estrategias para la prevención temprana de la violencia en niños”. 
  2. IGLESIAS ORTUÑO, E. (2013). La Mediación como Método para la Resolución de Conflictos: Concepto, regulación, tipología, perfil de la persona mediadora e iniciativas en Murcia. Revista de Trabajo Social de Murcia TSM, 1 (18), (8 – 36).
  3. PÉREZ GARCÍA, D. (2015). Resolución de Conflictos. Emotion. Revista de Educación, Motricidad e Investigación, 1 (4) (79 – 91).
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Graduada en Pedagogía.

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