Explicamos qué es una carta de queja, los datos que lleva y damos un ejemplo. Además encontrará formatos para descargar
¿Qué es una carta de queja?
La carta de queja es un documento que se redacta para reclamar a la otra parte algún tipo de insatisfacción, sea por alguna omisión o acto de parte de cualquier persona, dependencia o institución. Es conveniente no utilizar en su elaboración un lenguaje apasionado ni alguna palabra altisonante.
Habitualmente, estos reclamos se relacionan con el no cumplimiento de las expectativas generadas por ciertos productos o por el incumplimiento de acuerdos establecidos para la prestación de un servicio.
Sin embargo, la carta de queja se puede ampliar a otros muchos ámbitos, tales como los reclamos realizados por actitudes, cambios imprevistos en las condiciones contractuales, tomas de decisiones que afectan a un individuo, etc.
El propósito de la carta de queja es hacer ver que una de las partes tiene cierto descontento o problema en su relación con la otra parte, y plantear los pasos requeridos para poder llegar a una solución.
Sin embargo, no hay un modelo estándar para esta clase de carta, ya que el contenido que tendrá la misma dependerá del reclamo a realizar.
¿Cómo hacer una una carta de queja?
Datos que contiene
Lugar y fecha
Se comienza colocando en la esquina superior derecha el lugar y fecha de emisión del documento.
Nombre del destinatario
A continuación, se indica el nombre de la persona o entidad a quien va dirigido el reclamo, Si es una persona, se coloca además el cargo que esa persona ocupa. Habitualmente, están dirigidas a quienes se encargan del departamento de atención al cliente.
Cuerpo de la carta
El cuerpo es la parte más importante de la carta. Se puede iniciar con algún saludo de cortesía, para luego notificar cuál es el motivo del reclamo del sujeto agraviado o perjudicado con la exposición de todos los hechos, tratando de escribirlos con un orden cronológico para así hacer que su comprensión sea más fácil.
Se deben incluir todos los detalles y pruebas que se consideren importantes y pertinentes, tales como los nombres de los individuos involucrados, facturas, contratos, si se tiene algún número de folio, movimientos bancarios, etc., para darle mayor veracidad, validez y autoridad a la queja.
Quien redacta la carta debe formular en el último párrafo, siendo puntual y claro, los cauces o vías para una posible solución al problema planteado, o si no algún procedimiento para satisfacer sus exigencias, quedando pendiente de recibir una respuesta probable.
Puede ser una restitución del monto pagado, alguna compensación económica, la detención de cierta actividad molesta, o simplemente una disculpa.
Se puede agregar a modo de cierre una reiteración de los objetivos que se persiguen con la carta, o incluso un agradecimiento porque el destinatario haya puesto a disposición un conducto para poder realizar la queja.
Nombre del emisor y otros datos
Finalmente, el emisor del documento indica su nombre y los datos de contacto, con su respectiva firma, para así ratificar que la carta fue enviada por la voluntad propia del emisor. En caso de poder incluir algunos elementos como soporte de lo que se está argumentando, se colocan como anexos.
Redacción de la carta
Aunque el lenguaje debe expresar el sentir del redactor, debe hacerse en un tono formal. Es decir, no debe sentirse que está escribiendo como piensa, sino de una manera más cuidadosa.
La redacción debe limitarse estrictamente a los hechos, evitando escribir expresiones como: “yo pienso”, “yo creo”, “me siento” y toda esa clase de frases que demuestran que el redactor está metiendo sus opiniones personales, por lo cual se debe ser imparcial.
Como esta redacción suele ser bastante complicada al momento de elaborar el documento, una recomendación importante es que antes de enviar la carta pueda entregársela a otra persona para que la lea y diga si entiende totalmente el significado de la carta.
Ejemplo de carta de queja
Formatos para descargar de carta de queja
General
A continuación se presenta el formato correspondiente para una carta de queja general:
De un producto
A continuación se presenta el formato correspondiente para una carta de queja de un producto:
De un servicio
A continuación se presenta el formato correspondiente para una carta de queja de un servicio:
De un vecino
A continuación se presenta el formato correspondiente para una carta de queja de un vecino:
De un compañero de trabajo
A continuación se presenta el formato correspondiente para una carta de queja de un compañero de trabajo: