Reingeniería de procesos

¿Qué es la reingeniería de procesos?

La reingeniería de procesos es una estrategia de administración de negocios centrada en el análisis de los flujos de trabajo y en los procesos empresariales de una organización, para lograr mejoras sustanciales en su rendimiento, productividad y calidad.

Es la práctica de repensar y rediseñar la forma en que se realiza el trabajo, para apoyar mejor la misión de una organización y reducir los costos. El proceso empresarial se refiere al conjunto de tareas o actividades interconectadas realizadas para lograr un resultado específico.

Tipos de reingeniería de procesos

Existen tres tipos de reingeniería de procesos que cualquier empresa puede implementar:

Reingeniería para la mejora de costos

Este tipo puede llevar a una empresa a reducciones extraordinarias de los costos de los procesos no fundamentales, ya sea cambiándolos radicalmente, o eliminándolos por completo.

Reingeniería para ser más competitivo

Con este tipo de reingeniería, se busca profundizar en los procesos principales producidos en el negocio.

Se pretende llegar a ser el mejor de su clase, a nivel mundial, al mismo tiempo que se alcanza la equivalencia competitiva con las empresas de la competencia.

Reingeniería para un punto radical de innovación

Este tipo de reingeniería busca localizar y efectuar puntos radicales de innovación, cambiar las reglas existentes y establecer una nueva definición sobre el mejor de la clase para todas las empresas que están intentando llegar a serlo.

Modelos de reingeniería de procesos

Modelo ADKAR

El modelo se centra en el elemento de cambio de las personas, específicamente cómo garantizar que los empleados involucrados apoyen y crean en el cambio.

Después de hacer esto, el modelo se mueve para enfocar la dimensión empresarial, identificando la necesidad del cambio, los objetivos que deben cumplirse, la forma en que cumplirán estos objetivos y la escala de tiempo en que se completará.

Tanto la dimensión empresarial como la personal deben cuidarse diligentemente para implementar una estrategia de cambio exitosa. Hay cinco pasos claves para garantizar el apoyo de los empleados.

Conciencia

Los empleados deben estar conscientes sobre cuál es exactamente el cambio que está ocurriendo y por qué es necesario. Si los empleados no están conscientes de estas cosas, pueden perder motivación y dirección dentro de la estrategia.

La gerencia tiene un papel crucial para garantizar que los empleados estén plenamente conscientes de cada elemento del proceso de cambio.

Deseo

El apoyo de la estrategia debe provenir naturalmente de los empleados. En lugar de forzar el cambio, mejor incluirlos en la visión y desarrollo del proyecto para asegurar su apoyo en el resultado final. 

Conocimiento

La reingeniería probablemente traerá un cambio en la rutina y las habilidades de los empleados, así como un cambio general de la organización. Por esta razón, los empleados deben recibir apoyo para adquirir y desarrollar estas habilidades.

Habilidad

Puede desarrollarse, pero solo si los individuos tienen la habilidad necesaria.

Refuerzo

El proceso de cambio y las recompensas para los individuos que cambian sus métodos deben reforzarse después de haberse producido el cambio. Esto asegura que los empleados resistan la tentación de volver a los viejos hábitos.

Modelo de transición de Bridges

Este modelo se enfoca en la transición, no en el cambio. La diferencia entre ellos es sutil, pero importante.

El cambio es algo que le sucede a las personas, incluso si no están de acuerdo con él. La transición es lo que sucede en la mente de las personas a medida que pasan por el cambio.

El cambio puede ocurrir muy rápidamente, mientras que la transición ocurre más lentamente.

El modelo destaca tres etapas de transición que atraviesan las personas cuando experimentan un cambio. Estos son:

• Terminación, pérdida y dejar ir.
• Zona neutral.
• Nuevo comienzo.

Bridges dice que la gente pasa por cada etapa a su propio ritmo. Por ejemplo, aquellos que se sienten cómodos con el cambio probablemente avanzarán rápidamente a la tercera etapa, mientras que otros se quedarán en la primera o segunda etapa.

Fases de la reingeniería de procesos

Hay que cumplir cada una de las fases, para que los cambios sean exitosos.

1. Identificar y comunicar la necesidad de cambio

Se debe hacer una investigación. ¿Qué procesos podrían no estar funcionando? ¿La competencia está mejor o peor que la empresa en algunos aspectos?

Luego que se tenga toda la información, se deberá elaborar un plan muy completo, con la participación de los líderes de los diferentes departamentos.

La gerencia tendrá que transmitir la gran visión del cambio y mostrar cómo afectará positivamente a todos los empleados.

2. Reunir equipo de expertos

La reingeniería de procesos necesita un equipo de personas altamente capacitadas y motivadas que llevarán a cabo los pasos necesarios. En la mayoría de los casos, el equipo consiste en:

Gerente senior

Se necesita la supervisión de alguien que pueda tomar las decisiones y con quien ponerse en contacto directamente.

Gerente de operaciones

Se necesitará a alguien que conozca las complicaciones del proceso. Ahí interviene el gerente de operaciones, por haber trabajado con los procesos y poder contribuir con su vasto conocimiento.

Expertos en reingeniería

Se necesitarán los ingenieros adecuados. Los procesos de reingeniería pueden necesitar experiencia en varios campos diferentes, desde TI hasta manufactura.

3. Encontrar procesos ineficientes y definir indicadores claves de rendimiento (KPI)

Se deberán definir los KPI correctos. Los KPI suelen variar según el proceso que se esté optimizando.

Luego se deberán seguir los procesos individualmente. La forma más fácil de hacer esto es mapeando los procesos del negocio.

Es mucho más fácil si se tiene todo por escrito paso a paso. Aquí es donde es útil el gerente operativo, ya que podrál definir y analizar los procesos.

La forma más básica de trabajar con los procesos es a través de los diagramas de flujo. Se toma un lápiz y papel y se anotan los procesos paso a paso.

Si se tienen más conocimientos de tecnología, el análisis de procesos puede hacerse más fácilmente mediante softwares adecuados.

4. Rediseñar los procesos y comparar los KPIs

Al llegar a este punto, no hay mucho que agregar. Lo que ahora hay que hacer es seguir poniendo en práctica las teorías y ver cómo se mantienen los KPI.

Si los KPI muestran que la nueva solución funciona mejor, se puede comenzar a escalar la solución lentamente, poniéndola en acción dentro de cada vez más procesos de la empresa.

Ejemplos de reingeniería de procesos

Ford Motors

En la década de 1980, la industria automotriz estadounidense pasaba por una recesión. Buscando reducir costos, Ford decidió analizar a fondo los procesos de algunos de sus departamentos, intentando encontrar procesos ineficientes.

Notaron que más de 500 personas trabajaban en el departamento de contabilidad. A modo comparativo, alrededor de 100 personas trabajaban en el mismo departamento en su competidor Mazda.

A pesar de que Ford era una empresa mayor, se fijó un objetivo cuantificable: reducir el número de empleados en ese departamento a solo 200 personas.

Lanzaron una iniciativa de reingeniería de procesos para averiguar por qué el departamento tenía tanto personal. Analizaron el sistema y descubrieron que funcionaba de la siguiente manera:

• Cuando el departamento de compras escribía una orden de compra, enviaba una copia al departamento de cuentas por pagar.
• Luego, el departamento de control de materiales recibía la mercancía y enviaba una copia del documento relacionado con cuentas por pagar.
• Al mismo tiempo, el proveedor enviaba un recibo por los bienes entregados a cuentas por pagar.

Taco Bell

Taco Bell volvió a crear su negocio, centrándose más en el aspecto del servicio y centralizando su área de fabricación.

Con la creación del programa K-Minus, ahora la carne, el maíz, los frijoles, la lechuga, el queso y los tomates para sus restaurantes se preparaban fuera del restaurante. En los restaurantes solo se ensamblaban estos ingredientes preparados cuando un cliente los solicitaba.

Algunos de los éxitos de esta nueva forma de trabajar fue una mayor motivación de los empleados, un mejor control de calidad, menos accidentes, mayores ahorros y más tiempo para centrarse en el servicio al cliente.

Ventajas y desventajas

Ventajas

• Reduce los costos y los tiempos de ciclo al eliminar las actividades improductivas y los empleados que las realizan.
• Mejora la calidad al reducir la fragmentación del trabajo y establecer una propiedad clara de los procesos.
• Moderniza los procesos obsoletos y a menudo produce resultados que ahorran tiempo. Por ejemplo, la organización puede descubrir que un proceso determinado puede ejecutarse por dos empleados en lugar de cuatro.
• Al cambiar la orientación por tareas a una orientación por procesos, se pone el foco en el cliente. Esto tiene la ventaja que todos los procesos irrelevantes pasan rápidamente al primer plano, y así se pueden eliminar o modificar fácilmente.

Desventajas

• Es posible que algunos trabajadores no se adapten a los cambios y que los nuevos encargados asignados puedan sentirse abrumados. Otros trabajadores se volverán obsoletos si se elimina su función principal como parte de la revisión del proceso.
• La reingeniería de procesos requiere de inversión, particularmente en tecnología. Los métodos obsoletos, como las tareas manuales, se enfrentan a ser reemplazados por programas de computación.
• Los programas mejoran la eficiencia y reducen los errores, pero la empresa debe invertir en el software y en la capacitación, una opción costosa para empresas que buscan reducir los gastos rápidamente.

Referencias

1. Business Process Reengineering (BPR): Definition, Steps, Examples. Recuperado de tallyfy.com.
2. Business Process Reengineering (BPR). Recuperado de toolshero.com.